Os usuários de computador, celular ou tablet podem utilizar os canais virtuais da Copel e terem acesso aos serviços, sem precisar sair de casa e sem enfrentar filas. Além da agência online – a primeira do gênero entre as empresas do setor elétrico, os canais de atendimento mais utilizados são chat de conversação, e-mail, aplicativo para aparelhos portáteis (Copel Mobile), torpedos de celular (SMS) e autoatendimento telefônico (URA). O atendimento via chat de conversação, também disponível no site www.copel.com.
“As pessoas não têm mais tempo ou disposição para enfrentar filas de espera ou se deslocar até as agências”, explica o superintendente comercial da Copel Distribuição, Hemerson Pedroso.
A oferta de canais virtuais atende à estratégia da empresa para desafogar o atendimento telefônico personalizado e o atendimento pessoal nas agências. Dos oito canais atualmente disponíveis para entrar em contato com a Copel, seis são virtuais.
“Ao oferecer alternativas virtuais de contato com a empresa, seja por aparelhos portáteis, seja por computadores pessoais, nós facilitamos a vida dos consumidores e também aumentamos a eficiência do atendimento”, diz Pedroso.
AUMENTO – A popularização de aparelhos portáteis como celulares, smartphones e tablets é a principal razão do aumento da procura aos serviços online da Copel. Nos últimos dois anos, a empresa registrou uma expressiva migração de clientes dos meios tradicionais, como agências e telefone, para canais virtuais, que oferecem maior agilidade para a solicitação e o acompanhamento de serviços.
Na comparação do primeiro semestre de 2012 com o primeiro semestre de 2014, enquanto as solicitações via call center caíram 15,74%, os serviços realizados pela Agência Virtual aumentaram 14,46%, e representam hoje o principal canal de atendimento da empresa, absorvendo 40% do total de solicitações.
PORTÁTEIS – Em 2012, foi lançado o aplicativo gratuito Copel Mobile para portáteis, que atualmente oferece todos os principais serviços procurados pelos consumidores. A preferência por este canal deve-se, principalmente, à capacidade de memorizar o número da unidade consumidora no primeiro acesso, o que permite requerer serviços posteriormente mesmo sem o número em mãos. A procura pelo aplicativo cresceu quatro vezes apenas nos últimos 12 meses.
No final do ano passado, a Copel deu mais um passo importante para a ampliação da oferta de serviços virtuais, ao criar a opção de recebimento da fatura de energia via e-mail.
CANAIS VIRTUAIS EM ALTA
A agência virtual é o canal de atendimento mais solicitado atualmente, à frente de agências físicas e call center. Os demais canais virtuais da Copel também apresentaram crescimento, com destaque para o SMS, com aumento de 253% na média mensal de solicitações em dois anos, e para o aplicativo Copel Mobile.
AEN